Quality Management (TQM)

Quality Management (TQM)

A.                Pengertian Total Quality Management (TQM)

Menurut Salis (1993) TQM adalah sebagai suatu filosofi dan suatu metodologi untuk membantu  mengelola perubahan, dan inti dari TQM adalah perubahan budaya dari pelakunya. Lebih lanjut Slamet (1995) menegaskan bahwa TQM adalah suatu prosedur dimana setiap orang berusaha keras secara terus menerus memperbaiki jalan menuju sukses. TQM bukanlah seperangkat peraturan dan ketentuan yang kaku, tetapi merupakan prosesproses dan prosedur-prosedur untuk memperbaiki kinerja. TQM juga menselaraskan usaha-usaha orang banyak sedemikian rupa sehingga orang-orang tersebut menghadapi tugasnya dengan penuh semangat dan berpartisipasi dalam perbaikan pelaksanaan pekerjaan,  Oleh karena TQM menselaraskan usaha-usaha orang banyak dan agar mereka bersemangat dan berpartisipasi dalam perbaikan pelaksanaan pekerjaan, maka menuntut adanya perubahan sifat hubungan antara yang mengelola (pimpinan) dan yang melaksanakan pekerjaan (staf atau karyawan). Perintah dari atasan diubah menjadi inisiatif dari bawah, dan tugas pimpinan bukanlah memberi perintah tetapi mendorong dan memfasilitasi perbaikan mutu pekerjaan.

Menejemen Mutu Terpadu sebagai sistem menejemen kontemorer disebut TQM. Tqm adalah  suatu sistem manajemen yang berfokus kepada orang yang bertujuan untuk meningkatkan secara berkelanjutan teus menerus (Greg Bound dalam Mulyadi, 1998:10). TQM menurut Tjiptono (1998:4) adalah suatu pndekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan. Kedua pendapat terebut pada prinsipnya mengemukakan bahwa TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi

TQM bermula di AS selama PD II, ketika ahli statistik AS W.Edward Deming menolong para insinyur dan teknisi untuk menggunakan teori statistik untuk memperbaiki kualitas produksi. Setelah perang, teorinya banyak diremehkan oleh perusahaan Amerika. Kemudian Deming pergi ke Jepang, dimana dia mengajarkan pemimpin bisnis top pada Statistical Quality Control, mengajarkan mereka dapat membangun negaranya jika mengikuti nasehatnya. TQM muncul sebagai respon pada kesulitan membaurkan pendekatan kualitas teknis dengan tenaga kerja yang berkembang pesat tak terlatih atau semi terlatih saat dan setelah PD 2.

Meskipun banyak dari ide tersebut berawal di AS namun sebagian besar perusahaan Jepanglah yang mengimplementasikannya dan memperbaikinya dari 1950 an. Seperti halnya pendekatan kualitas teknis, TQM juga menekankan pada pentingnya input namun mengembangkannya dari kompetensi teknis ke juga termasuk pentingnya motivasi orang dan kemampuannya untuk bekerja dalam tim dalam rangka memecahkan persoalan. Sebagai tambahan TQM berfokus pada pentingnya proses bisnis yang baik -- terutama satu pola yang mengurangi hambatan dari batasan internal— dan mengerti kebutuhan detail pelanggan sehingga kebutuhan mereka dapat sepenuhnya tercapai. Keperluan-keperluan ini sejauh ini mencapai tahap dimana TQM menjadi pemikiran terbaik sebagai filosofi manajemen umum daripada pendekatan tertentu untuk kualitas. Dalil TQM telah digunakan oleh European Foundation for Quality Management (EFQM) yang dimodelkan pada penghargaan Malcolm Baldrige Quality Award (MBQA) dari AS dan pendahulunya Deming Prize di Jepang.

1.         Apa itu TQM?

Terdapat beberapa definisi TQM :

•      Tobin (1990) mendefinisikan TQM sebagai usaha terintegrasi total untuk mendapatkan manfaat kompetitif dengan cara secara terus-menerus memperbaiki setiap faset budaya organisasional.

•      Witcher (1990) menekankan pada pentingnya aspek-aspek TQM menggunakan penjelasan berikut:

Total                  :     Menandakan bahwa setiap orang dalam perusahaan harus dilibatkan (bahkan mungkin pelanggan dan para pemasok).

Quality               :     Mengindikasikan bahwa keperluan-keperluan pelanggan sepenuhnya dipenuhi

Management     :     Menjelaskan bahwa eksekutif senior pun harus komit secara penuh Feigenbaum (1983) mendefinisikan TQM sebagai dampak kontrol kualitas total diseluruh organisasi. Feigenbaum (1991) memberikan definisi yang lebih lengkap dari TQM: "sistem kualitas total dijelaskan sebagai salah satu yang merangkum keseluruhan siklus kepuasan pelanggan dari interpretasi keperluannya terutama pada tahap pemesanan, melalui pasokan produk atau jasa dari harga ekonominya dan pada persepsinya dari produk setelah dia telah menggunakannya sepanjang perioda waktu".

Definisi TQM menurut BS 4778 adalah : ‘a philosophy that is comprising all activities through which the need and axpectations of the customer in broader sense and the society, and the objectives of the organization are satisfied in the most efficient and cost effective way bay maximising of potential of all people in a character of continuous improvement’.

Manajemen Kualitas Total (TQM) adalah konsep dan metoda yang memerlukan komitmen dan keterlibatan pihak manajemen dan seluruh organisasi dalam pengolahan perusahaan untuk memenuhi keinginan atau kepuasan pelanggan secara konsisten. Dalam TQM tidak hanya pihak manajemen yang bertanggungjawab dalam memenuhi keinginan pelanggan, tetapi juga peran secara aktif seluruh anggota dalam organisasi untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa yang dihasilkannya (Bennett and Kerr, 1996).

TQM mencakup semua aktifitas-aktifitas keseluruhan fungsi manajemen yang menentukan kebijakan kualitas, sasaran, dan tanggungjawabnya dan mengimplementasikannya dengan menggunakan perangkat seperti perencanaan kualitas, kontrol kualitas, pemastian kualitas dan perbaikan kualitas dalam system kualitas (Wheaton dan Schrott, 1999, p.188).

TQM adalah filosofi manajemen dan suatu pola pelibatan teknik-teknik perbaikan kualitas yang telah banyak diadopsi oleh perusahaan Amerika Serikat. Dengan menerapkan filosofi dan teknik TQM ini, pebisnis menjalankan perbaikan terus-menerus disemua operasi dengan mencari dan menemukan alas an bagi kinerja kualitas yang jelek dan pelayanan pelanggan dan mengimplementasikan metoda untuk mengurangi dan atau menghilangkan penyebab kualitas yang jelek tersebut.

Dasar filosofi TQM adalah ide pencegahan kecacatan (defect) versus pendeteksian kecacatan. Secara tradisional, usaha-usaha kontrol kualitas telah berkonsentrasi pada pendeteksian kecacatan melalui inspeksi setelah produk dibuat / dirakit. Proses ini berakibat rework dan limbah. Dalam filosofi TQM, control kualitas adalah aktifitas terus-menerus (on-going) diseluruh siklus proses: berfokus pada pemahaman penyebab masalah dan berusaha mengurangi atau menghilangkan dampaknya dalam bentuk yang paling efektif-biaya. Dengan menggunakan pemahaman karyawan terhadap masalah-masalah pekerjaannya, TQM membuka jalan kedalam kemampuan kreatifitas karyawan untuk menemukan solusi masalah tersebut. TQM berfokus pada orang (people): mendorong formasi tim dan pemberdayaan karyawan. Pemberdayaan karyawan / employee empowerment artinya: memberikan karyawan otoritas dan tanggung jawab membuat keputusan dan mengambil tindakan. Empowerment ditujukan memungkinkan karyawan memuaskan pelanggan di kontak pertama, untuk memperbaiki proses dan meningkatkan produktifitas, dan hasil bisnis organisasi yang lebih baik. Karyawan yang terberdayakan memerlukan informasi untuk membuat keputusan yang tepat, sehingga organisasi perlu menyediakan informasi tersebut dalam waktu yang tepat dan cara yang berguna (Baldrige Criteria, 2001).

TQM tidak hanya memenuhi keperluan-keperluan pelanggan namun juga menyediakan kepuasan mereka. Beberapa perusahaan, seperti kartu-kartu Rover, memiliki kepuasan pelanggan yang luar biasa sebagai misi perusahaan mereka. Diantara fitur-fitur lain, keperluan-keperluan pelanggan dapat meliputi pengiriman, ketersediaan, kepercayaan, dapat dipelihara, dan efektif biaya. Sementara berhubungan dengan hubungan pelanggan-pemasok, pemasok harus mendirikan aktifitas pemasaran yang dibayar dengan tugas ini. (Halog, 2002). Pemasar harus tentu saja, tidak hanya mengerti keperluan-keperluan pelanggan secara utuh, namun juga kemampuan mereka untuk memenuhi keinginan-keinginan pelanggan. Dalam organisasi, dan antara pelanggan dan pemasok, transfer informasi berkaitan dengan kebutuhan ini seringkali sangat rendah atau tidak ada sama sekali. Karena itu pengkajian yang berlanjut dari keperluan tersebut dan kemampuan untuk memenuhinya adalah harga memelihara kualitas. Sebenarnya filosofi TQM terletak pada menggunakan TQM dan TQEM Andie Tri Purwanto, hal. 3 dasar pengetahuan sebagai aset organisasi. Setiap orang termasuk top manajemen perlu dididik dan dilatih untuk mengerjakan tugasnya dengan lebih baik. (Halog, 2002).

Saat ini beberapa perusahaan sedang mengembangkan sistem-sistem kualitas mereka dengan tujuan:

-           Mengurangi kegagalan di waktu pertama / sedini mungkin

-           Mengurangi biaya-biaya klaim pelanggan

-           Getting things right the first time, dan

-           Memperbaiki jasa pada pelanggan dan untuk meningkatkan daya kompetisi mereka

Sebenarnya TQM mendatangkan aplikasi teknik-teknik manajemen, metoda-metoda kuantitatif, dan sumberdaya manusia untuk memperbaiki jasa-jasa material yang dipasok pada organisasi, semua prosesproses dalam organisasi, dan tingkatan dimana keperluan-keperluan pelanggannya dipenuhi, sekarang dan masa depan. Sebenarnya manajemen kualitas menyediakan keseluruhan filosofi yang menekankan pada perspektif sistematis, terintegrasi, konsisten, diseluruh organisasi melibatkan segala sesuatunya dan setiap orang dan berfokus terutama pada kepuasan pelanggan internal dan eksternal, mengusahakan perbaikan terus-menerus di semua sistem dan proses dalam waktu yang sama. Manajemen kualitas menekankan pada biaya siklus hidup yang optimal dan penerapan metodologi manajemen menuju perbaikan-perbaikan target.

Elemen-elemen penting dari filosofi ini adalah pencegahan kecacatan dan penekanan pada kualitas rancangan. Karena itu tujuan utama TQM meliputi penghilangan kerugian dan pengurangan variabilitas. Ini juga menekankan pada pengembangan hubungan antara pelanggan, pemasok, dan karyawan. Banyak orang percaya bahwa TQM adalah mungkin jalan satu-satunya untuk memastikan pada pelanggan bahwa mereka akan mendapatkan apa yang mereka inginkan di saat pertama, dan kapan saja. TQM juga penting karena telah terdapat cukup bukti-bukti untuk menunjukkan bahwa konsep ini memang bekerja. Jika tidak demikian, perusahaan-perusahaan besar seperti IBM, Xerox, 3M, Toyota, Ricoh, Cannon, Hewlett-Packard, Nissan, dan banyak lagi lainnya tidak akan menjadi begitu sukses. Bahkan saat ini banyak perusahaan manufaktur dunia (seperti P&G, Xerox Volvo, AT&T, dst) telah mengadopsi TQM sebagai elemen kunci sasaran bisnis mereka dan memulai penggunaan metoda-metoda TQM spesifik seperti Quality Function Deployment (QFD), Design for Quality (DFQ), dan Design for Manufacturability (DFM).

2.         Perangkat TQM

TQM yang baik harus memiliki karakteristik berikut: kepemimpinan; kepuasan pelanggan total; keterlibatan total; pencegahan error; komitmen; perbaikan terus-menerus; pelatihan dan pendidikan; penghargaan dan pengakuan; dan kerjasama dan tim kerja. Terdapat kesesuaian pendapat di kalangan para ahli bahwa komitmen manajemen, pelatihan, kerja tim, kepemimpinan, motivasi, dst; masing-masing memiliki peran vital dan komplementer untuk membangun lingkungan kualitas total. Kontribusi terpenting dalam menciptakan lingkungan kualitas total adalah mengenali kebutuhan bagi program-program perbaikan terus-menerus menggunakan perangkat dan teknik-teknik SPC (Statistical Process Control) seperti halnya 7 Tools berikut:

1.     checksheet

2.     Diagram akar dan penyebab

3.     Histogram

4.     Flowchart

5.     Control chart

6.     Pareto diagram

7.     scatter diagram

Kemudian dikenal pula perangkat yang juga termasuk SPC: 7 New Tools:

1.     Diagram hubungan

2.     Diagram afinitas (KJ method)

3.     Diagram sistematis

4.     Diagram matriks

5.     Metoda matriks data-analisa

6.     Grafik PDPC (Process Decision Programme Chart)

7.     Diagram panah

3.         Prinsip kinerja berbasis kualitas

ISO 8402 mendefinisikan kualitas sebagai: totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bersandar pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau diimplikasikan. Mengikuti penjelasan ISO tersebut, manajemen kualitas dapat dijelaskan sebagai aspek keseluruhan fungsi manajemen yang menentukan dan mengimplementasikan kebijakan kualitas. Terdapat 8 hal kunci keberhasilan perbaikan kinerja berbasis kualitas seperti disebutkan dalam ISO 9001:2000, yaitu (5 hal prinsip-prinsip manajemen kualitas):

a.          Fokus pada konsumen: Organisasi yang tergantung pada pelanggan mereka harus mengerti kebutuhan pelanggan sekarang dan masa depan, harus memenuhi keperluan pelanggan dan berketetapan untuk memenuhi harapan pelanggan. Manfaat kuncinya adalah: peningkatan pendapatan dan pangsa pasar yang didapat melalui respon yang cepat dan fleksibel pada peluang pasar, peningkatan keefektifan dalam penggunaan sumber daya organisasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, memperbaiki kesetiaan pelanggan sehingga kontak bisnis berulang.

b.         Kepemimpinan: Kepemimpinan menentukan kesatuan arah dan maksud dari organisasi. Prinsip ini harus menciptakan dan menjaga lingkungan internal dimana orang-orang dapat terlibat secara penuh dalam mencapai sasaran organisasi. Manfaat kunci:

•         Semua orang akan mengerti dan dimotivasi menuju tujuan dan sasaran organisasi.

•         Aktifitas dapat dievaluasi, diarahkan, dan diimplementasikan dalam satu kesatuan arah

•         Miskomunikasi diantara tingkatan organisasi dapat diminimalkan Menerapkan prinsip kepemimpinan akan membawa pada:

•         Mempertimbangkan kebutuhan semua pihak terkait termasuk pelanggan, pemilik, karyawan, pemasok, investor, masyarakat lokal dan keseluruhan

•         Mendirikan visi yang jelas pada masa depan organisasi

•         Menentukan tujuan dan target yang menantang

•         Menciptakan dan menjaga nilai-nilai bersama, keadilan, dan model peran etikal di semua tingkatan organisasi

•         Meningkatkan rasa saling percaya dan menghilangkan ketakutan

•         Menyediakan sumber daya yang diperlukan, pelatihan dan kemerdekaan untuk bertindak pada semua orang, dengan tanggung jawab dan akuntabilitas.

•         Menginspirasikan, mendorong, dan mengenali kontribusi semua orang dalam organisasi

c.          Keterlibatan semua orang: Orang disemua tingkatan adalah inti dari organisasi dan keterlibatan penuh mereka memungkinkan kemampuan mereka untuk digunakan bagi kemanfaatan organisasi. Manfaat kunci: TQM dan TQEM Andie Tri Purwanto, hal. 5

•         Orang yang termotivasi, komit, dan terlibat dalam organisasi

•         Inovasi dan kreatifitas dalam menuju sasaran organisasi

•         Orang akan bertanggung jawab pada kinerja mereka sendiri

•         Semua orang ingin berpartisipasi dan berkontribusi pada perbaikan terus-menerus Menerapkan prinsip keterlibatan orang ini akan membawa pada:

•         Orang mengerti pentingnya kontribusi mereka dan perannya di organisasi

•         Orang mengidentifikasi hambatan dari kinerja mereka

•         Orang mengevaluasi kinerja mereka terhadap tujuan dan sasaran pribadi mereka

•         Orang akan secara aktif mencari peluang meningkatkan kompetensi mereka, pengetahuan dan pengalaman

•         Orang akan berbagi pengetahuan dan pengalaman secara bebas

•         Orang akan secara terbuka mendiskusikan masalah dan isu-isu penting.

d.         Pendekatan proses: Hasil yang diharapkan dapat dicapai secara lebih efisien ketika aktifitas dan sumber daya yang berhubungan dengannya dikelola sebagai suatu proses. Manfaat kunci:

•         Biaya yang lebih rendah dan waktu siklus lebih pendek melalui penggunaan sumberdaya yang lebih efektif

•         Hasil yang dapat diprediksi, konsisten, dan lebih baik

•         Peluang perbaikan yang terfokus dan dalam bentuk prioritas Menerapkan prinsip pendekatan proses akan membawa pada:

•         Secara sistematis akan menjelaskan aktifitas yang diperlukan untuk mendapatkan hasil yang diharapkan

•         Mendirikan tanggungjawab yang jelas dan akuntabilitas bagi mengelola aktifitas kunci

•         Menganalisa dan mengukur kemampuan aktifitas kunci

•         Mengidentifikasi antarmuka aktifitas kunci di dalam dan di antara fungsi organisasi

•         Memfokuskan pada faktor seperti sumberdaya, metoda, dan material yang akan memperbaiki aktifitas organisasi kunci

•         Mengevaluasi resiko, konsekwensi, dan dampak dari aktifitas pada pelanggan, pemasok, dan pihak lain yang terkait.

e.          Pendekatan sistem pada manajemen: mengidentifikasi, mengerti, dan mengelola proses saling berhubungan sebagai sistem yang memberi sumbangan pada keefektifan organisasi dan efisiensi dalam mencapai sasarannya. Manfaat kunci:

•         Integrasi dan pengarahan proses yang akan mencapai hasil terbaik yang diinginkan

•         Kemampuan untuk memfokuskan usaha pada proses kunci

•         Meningkatkan kepercayaan diri pihak terkait (pelanggan, investor, masyarakat, dst) terhadap konsistensi, efektifitas, dan efisiensi organisasi Menerapkan prinsip pendekatan sistem pada manajemen akan membawa pada:

•         Menstrukturkan sistem untuk mencapai sasaran organisasi dalam cara yang paling efektif dan efisien

•         Mengerti hubungan saling ketergantungan antara proses-proses dalam sistem

•         Menstrukturkan pendekatan yang mengharmonisasi dan mengintegrasikan proses

•         Menyediakan pengertian lebih baik pada peran dan tanggungjawab yang diperlukan bagi upaya mencapai sasaran bersama dan sekaligus mengurangi hambatan lintas fungsional

•         Mengerti kemampuan organisasional dan menentukan batasan sumberdaya menurut prioritas perlakuan

•         Menentukan target dan menjelaskan seberapa spesifik aktifitas dalam sistem sebaiknya dioperasikan

•         Secara terus-menerus memperbaiki sistem melalui pengukuran dan evaluasi

B.                 APA DAN MENGAPA MUTU

Mutu adalah sifat dari benda dan jasa. Setiap orang selalu mengharapkan bahkan menuntut mutu dari orang lain, sebaliknya orang lain juga selalu mengharapkan dan menuntut mutu dari diri kita. Ini artinya, mutu bukanlah sesuatu yang baru, karena mutu adalah naluri manusia. Benda dan jasa sebagai produk dituntut mutunya, sehingga orang lain yang menggunakan puas karenanya. Dengan demikian, mutu adalah paduan sifatsifat dari barang atau jasa, yang menunjukkan kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, baik kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Benda dan jasa sebagai hasil kegiatan manusia yang secara sadar dilakukannya disebut “kinerja”. Kinerja itulah yang dituntut mutunya, sehingga muncul istilah “mutu kinerja manusia”. Suatu kinerja disebut bermutu jika dapat menemuhi atau melebihi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Oleh karena itu, maka suatu produk atau jasa sebagai kinerja harus dibuat sedemikian rupa agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya.

Dalam pembicaraan tentang mutu, terdapat unsur-unsur yang terkait, yaitu: produk dan jasa, penghasil produk/jasa, pelanggan, kebutuhan dan harapan, produk/jasa yang bermutu dan kepuasan. Produk dan jasa adalah hasil yang diproduksi karena ada yang memerlukan. Orang yang membuat produk atau jasa disebut penghasil produk/jasa, sedangkan orang yang memerlukan produk/jasa itu disebut pelanggan. Adapun kebutuhan dan harapan adalah cerminan dari apa saja yang diharapkan atau dibutuhkan oleh pelanggan dari pihak penghasil 3 produk/jasa. Adanya produk/jasa yang disebut bermutu bila dapat memenuhi atau bahkan melebihi dari sekedar kebutuhan dan harapan pelanggan/ penggunanya, yang ditandai dengan kepuasan. Ciri-ciri mutu (sebagai bentuk pelayanan pelanggan) ditandai dengan:

1.                  ketepatan waktu pelayanan,

2.                  akurasi pelayanan,

3.                  kesopanan dan keramahan (unsur menyenangkan pelanggan),

4.                  bertanggung jawab atas segala keluhan (complain) pelanggan,

5.                  kelengkapan pelayanan,

6.                  kemudahan mendapatkan pelayanan,

7.                  variasi layanan,

8.                  pelayanan pribadi,

9.                  kenyamanan,

10.              dan ketersediaan atribut pendukung (Slamet, 1999).

Adapun sifat-sifat pokok mutu jasa, menurut Slamet (1999) adalah mengadung unsur-unsur: (1) keterpercayaan (reliability), (2) keterjaminan 5 (assurance), (3) penampilan (tangibility), (4) perhatian ( emphaty), dan (5) ketanggapan (responsiveness). Keterpercayaan dapat dihasilkan dari sikap dan tindakan seperti: jujur, tepat waktu pelayanan, terjaminnya rasa aman dengan produk/jasa yang dipergunakan/diperoleh, dan ketersediaan produk/jasa saat dibutuhkan pelanggan. Keterjaminan suatu mutu jasa dapat ditimbulkan oleh kondisi misalnya penghasil produk/jasa memang kompeten dalam bidangnya, obyektif dalam pelayanannya, tampil dengan percaya diri dan meyakinkan pelanggannya. Penampilan adalah sosok dari produk/jasa dan hasil karyanya. Misalnya bersih, sehat, teratur dan rapi, enak dipandang, serasi, berpakaian rapi dan harmonis, dan buatannya baik. Empati adalah berusaha merasakan apa yang dialami oleh pelanggan (“seandainya saya dia”). Cara berempati dapat dinyatakan dengan penuh perhatian terhadap pelanggan, melayani dengan ramh dan memuaskan, memahami keinginan pelanggan, berkomunikasi dengan baik dan benar, dan bersikap penuh simpati. Adapun ketanggapan adalah ungkapan cepat tanggap dan perhatian terhadap keluhan pelanggan. Ungkapan tersebut dapat dinyatakan dengan cepat memberi respon pada permintaan pelanggan dan cepat memperhatikan dan mengatasi keluhan pelanggan.

C.                TUJUAN DAN UNSUR UTAMA TQM

Tujuan utama TQM adalah meningkatkan mutu pekerjaan, memperbaiki produktivitas dan efisiensi. TQM sebagai suatu prosedur untuk mencapai kesuksesan, dinilai berhasil manakala mutu dari suatu pekerjaan meningkat lebih baik kualitasnya dari sebelumnya, produktivitasnya tinggi yang ditunjukkan dengan hasil kerja berupa produk/jasa lebih bayak jumlahnya dari sebelumnya, dan lebih efisien yang bisa diartikan lebih murah biaya produksinya atau input lebih kecil daripada outputnya. Ada lima unsur utama dalam penerapan TQM, yaitu:

(1)        berfokus pada pelanggan,

(2)        perbaikan pada proses secara sistematik,

(3)        pemikiran 6 jangka panjang,

(4)        pengembangan sumberdaya manusia, dan

(5)        komitmen pada mutu (Slamet,1999).

Manajemen mutu terpadu (TQM) berfokus pada pelanggan. Pelanggan adalah sosok yang dilayani. Perhatian dipusatkan pada kebutuhan dan harapan para pelanggan. Untuk ini setiap yang akan melaksanakan TQM harus mengetahui ciri-ciri pelanggan-pelanggannya, dan karena itu maka harus mengidentifikasi dan menganalisis kebutuhan dan harapan pelanggan tersebut agar bisa memuaskannya. Produk/jasa yang dibuat atau diberikan haruslah bertumpu pada pelanggan. Perbaikan pada proses secara sistematik, menunjuk pada kondisi dimana setiap kegiatan hendaknya direncanakan dengan baik, dilaksanakan secara cermat, dan hasilnya dievaluasi dibandingkan dengan standar mutu yang ditentukan sebelumnya. Selain itu, bahwa setiap prosedur kerja yang sedang dilaksanakan juga perlu ditinjau apakah telah mendatangkan hasil yang diharapkan. Bila tidak, maka prosedur itu perlu diubah dan diganti dengan yang lebih baik dan sesuai. Jadi disini, harus ada keterbukaan dan kesediaan berubah dan menggantikan hal yang lama dengan hal ayng baru jika memang diperlukan. Ini berlaku bagi multilevel, baik dari tingkat pimpinan sampai dengan staf terbawah. Pemikiran jangka panjang menunjuk pada visi dan misi lembaga. Visi dan misi lembaga harus dirumuskan dan dicapai bersama oleh segenap

unsur dalam lembaga, kemana arah lembaga akan tertuju untuk jangka panjang. Suatu kegiatan staf atau siapapun dalam lembaga tersebut harus dapat ditelusuri mampu menyumbang apa dan seberapa kepada pencapaian visi dan misi lembaga. Disilah maka, untuk menerapkan TQM dipersyaratkan adanya pimpinan yang memiliki visi jangka panjang, berkemampuan kerja keras, tekun dan tabah mengemban misi, disiplin, dan memiliki sikap kepelayanan yang baik misalnya: kepedulian terhadap staf, sopan dan berbudi, sabar, bijaksana, bersahabat dan bersedia membantu sesame dalam lembaga tersebut. Pengembangan sumberdaya manusia (SDM) menjadi kata kunci dalam penerapan TQM.

D.                BAGAIMANA MENGHASILKAN MUTU?

Untuk bisa menghasilkan mutu, menurut Slamet (1999) terdapat empat usaha mendasar yang harus dilakukan dalam suatu lembaga penghasil produk/jasa, yaitu:

(1)     Menciptakan situasi “menang-menang” (win-win solution) dan bukan situasi “kalah-menang” diantara fihak yang berkepentingan dengan lembaga penghasil produk/jasa (stakeholders) . Dalam hal ini terutama antara pimpinan/pemilik lembaga dengan staf lembaga harus terjadi kondisi yang saling menguntungkan satu sama lain dalam meraih mutu produk/jasa yang dihasilkan oleh lembaga tersebut.

(2)     Perlunya ditumbuh-kembangkan adanya motivasi instrinsik pada setiap orang yang terlibat dalam proses meraih mutu produk/jasa. Setiap orang harus tumbuh motivasi bahwa hasil kegiatannya mencapai mutu tertentu yang meningkat terus menerus, terutama sesuai dengan kebutuhan dan harapan pengguna/langganan.

(3)     Setiap pimpinan harus berorientasi pada proses dan hasil jangka panjang. Penerapan TQM bukanlah suatu proses perubahan jangka pendek, tetapi usaha jangka panjang yang konsisten dan terus menerus.

(4)     Dalam menggerakkan segala kemampuan lembaga untuk mencapai mutu yang ditetapkan, harus dikembangkan adanya kerjasama antar unsur-unsur pelaku proses mencapai hasil produksi/jasa. Janganlah diantara mereka terjadi persaingan yang mengganggu proses mencapai hasil mutu tersebut. Mereka adalah satu kesatuan yang harus bekerjasama dan tidak dapat dipisahkan satu sama lain untuk menghasilkan produk/jasa yang bermutu sesuai yang diharapkan. Cara lain untuk mencapai suatu mutu dari produk/jasa, menurut Edward Deming (Salis, 1993)

Crosby ( Salis, 1993), berpendapat tentang bagiamana mencapai mutu yaitu  terdapat 14 langkah, meliputi:

(1)     Komitmen pada pimpinan. Inisiatif pencapaian mutu pada umumnya oleh pimpinan dan dikomunikasikan sebagai kebijakan secara jelas dan dimengerti oleh seluruh unsur pelaksana lembaga.

(2)     Bentuk tim perbaikan mutu yang bertugas merumuskan dan mengendalikan program peningkatan mutu.

(3)     Buatlah pengukuran mutu, dengan cara tentukan baseline data saat program peningkatan mutu dimulai, dan tentukan standar mutu yang diinginkan sebagai patokan. Dalam penentuan standar mutu libatkanlah pelanggan agar dapat diketahui harapan dan kebutuhan mereka.

(4)     Menghitung biaya mutu. Setiap mutu dari suatu produk/jasa dihitung termasuk didalamnya antara lain: kalau terjadi pengulangan pekerjaan jika terjadi kesalahan, inspeksi/supervisi, dan test/ percobaan.

(5)     Membangkitkan kesadaran akan mutu bagi setiap orang yang terlibat dalam proses produksi/jasa dalam lembaga.

(6)     Melakukan tindakan perbaikan. Untuk ini perlu metodologi yang sistematis agar tindakan yang dilakukan cocok dengan penyelesaian masalah yang dihadapi, dan karenanya perlu dibuat suatu seri tugastugas tim dalam agenda yang cermat. Selama pelaksanaan sebaiknya dilakukan pertemuan regular agar didapat feed back dari mereka.

(7)     Lakukan perencanaan kerja tanpa cacat (zero deffect planning) dari pimpinan sampai pada seluruh staf pelaksana.

(8)     Adakan pelatihan pada tingkat pimpinan (supervisor training) untuk mengetahui peranan mereka masing-masing dalam proses pencapaian mutu, teristimewa bagi pimpinan tingkat menengah. Lebih lanjut juga bagi pimpinan tingkat bawah dan pelaksananya.

(9)     Adakan hari tanpa cacat, untuk menciptakan komitmen dan kesadaran tentang pentingnya pengembangan staf.

(10)   Goal Setting. Setiap tim/bagian merumuskan tujuan yang akan dicapai dengan tepat dan harus dapat diukur keberhasilannya.

(11)   Berusaha menghilangkan penyebab kesalahan . Ini berarti sekaligus melakukan usaha perbaikan. Salah satu dari usaha ini adalah adanya kesempatan staf mengkomunikasikan kepada atasannya mana diantara pekerjaannya yang sulit dilakukan.

(12) Harus ada pengakuan atas prestasi (recognition) bukan berupa uang, tapi misalnya penghargaan atau sertifikat dan lainnya sejenis.

(13)   Bentuk suatu Komisi Mutu, yang secara profesional akan merencanakan usaha-usaha perbaikan mutu dan menonetor secara berkelanjutan, dan

(14)   Lakukan berulangkali, karena program mencapai mutu tak pernah akan berakir.

DAFTAR PUSTAKA

Creech, Bill. 1996.      Lima Pilar Manajemen Mutu Terpadu. Terjemahan Jakarta: Bina Rupa Aksara

Kayam, Umar. 1992.   Pentingnya Seni Pertunjukan Sebagai Wahana Untuk Memahami Tempat Kita di Jagad Raya. Dalam laporan Temu Ilmiah MSPI

Mulyadi. 1998.            Total Quality Management. Yogyakarta: Aditya Media

Sherr, Lawrence & Lozier, Gregory. 2004. Total Quality Management in Higher Education. (online). (http://www/campus.umr.edu/assess/tqm/tqmhed8.html)